近日，由51Callcenter主办、 淄博市政府联合主办，国家工信部、国家商务部等相关主管部门指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导，中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办，4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选榜单隆重发布。

  为中国领先的综合性旅行服务企业，携程成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过3亿会员提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美国纳斯达克成功上市，目前市值超过230亿美元。今日的携程，在线旅行服务市场居领头羊，连续被评为中国第一旅游集团，目前是全球市值第二的在线旅行服务企业。公司已通过4PS国际标准五星级L2认证，并连续多年通过年度评测，荣获“金音奖”最佳客户联络中心奖。

  服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有亚洲最大的旅游业服务联络中心，在上海、南通、爱丁堡设立服务联络中心，共有座席16000个，人员13000名，为客人提供24小时*365天不间断优质服务。携程在全球200个国家和地区与约130万家酒店建立了长期稳定的合作伙伴关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线。规模化的运营不但可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，确保服务质量，并降低运营成本。

  携程一直将技术创新视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程技术中心由一批曾任职于各大IT有名的公司的行业精英带领，实力与经验雄厚。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：海外酒店预订新平台、国际机票预订平台、客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务的品质监控系统等。2013年携程发布“大拇指+水泥”策略，构建指尖上的旅行社，提供移动人群无缝的旅行服务体验。携程旅行APP，是现今国内最佳旅游App之一。

  先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套精益服务体系。同时，携程还将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用于旅行业。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务的品质和客户满意程度也随之大幅提升。

  秉承“以客户为中心”的原则，携程以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，建立多赢的伙伴式合作体系，始终贯彻“一诺千金、一丝不苟”的服务原则，形成先行赔付机制、有房保证、保障基金，CES体系等，确保消费者没有后顾之忧。

  1)透明性：把所有的价格、服务内容、退改政策等都透明清晰地展示给客户，把客户误会的概率降到最低。

  3)一致性：不同页面的政策和价格要完全保持一致，通过技术和流程把价格变化的可能性降到最低。

  4)公正性：所有评级(如酒店钻级)，都应该以客户价值的角度来设计算法和程序，并且尽量做到客观公正。

  3)高保障。尽力提供行业最好的客户保障，一经发现相关的服务瑕疵，将尽量给予远高于同行的赔付标准。

  5)迅速。努力做到服务响应和解决速度全球领先，通过电话，即时通信以及其他平台和渠道。

  7)全面。尽力提供各种售后服务如退改签等，即便是客户原因取消导致的损失，也尽量帮客户争取有利的取消条件。

  1)一站式售后保障：客人在携程预订并支付确认后，携程将提供一站式售后服务保障。客人可通过APP、网站、电话，提出各类业务的取消、修改、订座等需求，并由携程协助客人完成。

  2)旅行预警保障：携程在业界首推旅行预警机制。在发生自然灾害、病疫灾害、政治变动、突发事件等情况下，携程将及时提醒即将出行或旅途中的携程客人，注意风险并保障客人的安全和权益。

  3)重大自然灾害保障基金：携程成立1亿元重大自然灾害保障基金。客人若遇到不可预测的自然灾害（政府官方机构发布橙色或者红色预警），造成客人旅行体验受实质损害的前提下，携程将视损害情况对客人的行程取消损失进行不同程度的补偿。

  4)特殊原因退订保障：客人因自身不能预期和无法控制的特殊身体原因 （死亡、怀孕、骨折、住院等）无法出行。请客人在提出申请后一周内交齐证明材料，携程将尽力帮助客人协调行程退订事宜。如产生行程损失，携程确认相关证明文件原件后将对客人进行补偿。

  5)应急援助保障：在旅行中，客人如遇行李/证件丢失、导致旅行异常等情况的发生。携程将提供7*24全天候应急服务，尽可能帮助客人顺利出行。在旅途中，如遇突发疾病或意外事故导致没办法正常出行，客人也将得到携程的必要帮助

  6)先行赔付：携程全业务执行先行赔付标准。针对客人提出的投诉问题，携程会进行核实。核实确认是携程的问题，携程执行先行赔付。返回搜狐，查看更加多