51Callcenter主办，国家工信部、人社部的相关单位指导的2021（第十四届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上威能(中国)供热制冷环境技术有限公司作为行业代表荣获“2021中国最佳客户联络中心奖（客户服务）“。

  中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

  Vaillant，德国威能，总部在德国北莱茵· 威斯特法伦州雷姆沙伊德( Remscheid)市， 拥有140多年的发展历史， 是欧洲供热/生活热水/通风及空调设备制造商。威能很注重采暖技术的人性化设计， 相继推出了闭合系统的热水器、壁挂式燃气热水器等。

  威能专注于为家居生活的舒适性提供智能化解决方案。140多年来， 威能是供热、生活热水领域的市场先行者， 全球6 0 多个国家拥有超过3 千万顾客。

  截至2021年3月， 威能旗下共计拥有八大国际大品牌， 在欧洲6个国家及中国无锡共设有10家工厂及产品研制中心， 并拥有欧洲的产品检验测试实验室， 全球员工超过15000人。除了常规能源供热设备，威能还致力于实现可持续发展， 创新使用可再次生产的能源的系统解决方案。

  一个很重要的产品就是联合供热系统：将可再次生产的能源产品与不同的采暖设备联合起来为客户提供智能系统。

  德国技术和德国制造向来被誉为品质的象征， 威能以其节能环保技术、解决方案和产品为全球客户带去了温暖舒适的享受， 并以高品质和优质的服务， 尤其是倡导使用清洁能源的公共意识， 赢得了全球客户的尊重。

  2010年 中国房地产2010夏季峰会 “居易中国”房地产十大绿色低碳环保品牌奖

  2014年 威能140周年全球路演北京站，为西藏SOS儿童村进行了召集募捐活动

  2020年 “动起来V力给”公益线上挑战赛，成功向莆田SOS儿童村捐出60台爱心净水器

  1995年德国威能郑重进入中国市场， 2007年设立在无锡的工厂真正开始启动，同年2月威能全国统一服务热线也正式开通。

  十几年的成长中，威能售后无论在服务还是人数， 站点丰富， 服务渠道的扩充等方面不断地发生着改变， 但不变的是为客户始终如一地提供360°全心温暖的服务。

  截至2020年底威能售后团队站点增至两百多家， 遍布全国各地， 每年专业的培训考核110 +小时，其中一线+种的专业维修检测工具熟练掌握，为优质服务奠定坚实的基础。

  同步集团在中国的市场战略， 全公司无论在产品， 还是服务都在不断丰富进一步深化中。威能客户关爱中心（Customer Care Center）目前在北京、合肥、邯郸多地职场，截至2020年底总计约有110名专业客户服务人员，为客户提供7*24的全天候服务。

  业务受理范围有威能集团旗下品牌的壁挂炉、新风、水处理等全屋系统。同时客户关爱中心通过语音、微信、自媒体、电商等全服务渠道， 为客户提供产品售前、售中、售后、置换等全产品生命周期的服务体验。

  对于聆听客户反馈， 加大客户声音的传递， 通过主动关怀回访、满意度评价推送、上门拜访邀约与微信/短信自助服务调查等多渠道，进行各类客户之声的收集与分析， 输出至各部门后， 追踪反馈结果从而进行闭环性改善。持续优化，不断的提高客户满意度。

  保障优质对外服务的基础， 需要具备内部优质的员工， 客户的满意与坐席的服务的品质息息相关， 只有高品质的用心服务才能使客户在产品服务之外， 得到更高层次的体验。所以对于员工， 前端在给予赋能、确立发展趋势与技能升级等方面， 建立了完整的辅助机制， 从入职-培训-技能升级-职位晋升， 在通过质检与运营闭环联动， 进行了多样化的考核与关注， 来辅助员工成长。中期也会通过职位架构的不断丰富：全渠道资深客服、技术专家、投诉专家、全能管理等， 为员工在不同成长阶段提供相适应的横向纵向发展机会。

  最后年度满意度问卷调查来了解员工的需求与意愿，再通过workshop形式进行全方位的沟通探讨，甄选出不同级别的意见并进行分层落实。

  客户的满意是我们不断的提高优质服务的信心与动力，我们将会不忘初心，砥砺前行。

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